Clientes y la gestión de expectativas

Clientes y expectativas

Todos tenemos más o menos clara la teoría de cómo hacer las cosas, pero en la práctica la vida nos lleva por muchos caminos y nos pone ante situaciones inesperadas.

En esta entrega, comentaremos algunas de estas situaciones y cómo gestionarlas. Debemos añadir que cada situación es única y no siempre podremos recurrir a la misma solución.

Gestión de expectativas

Nos ha pasado a todos, en algún momento, que el cliente tiene una expectativa diferente a la nuestra. En este caso, es importante escuchar al cliente para poder entender sus necesidades, identificar en qué momento se han bifurcado los caminos e intentar reconducir la situación de manera satisfactoria.

Puede no ser tarea fácil, pero suele jugar a nuestro favor si nuestro interlocutor se siente escuchado y si además proponemos soluciones alternativas.

Fijar plazos de entrega reales

Aunque lo natural es querer complacer a nuestros clientes, no hay nada peor que comprometernos con fechas de entrega que no podremos cumplir, independientemente de los motivos. En este caso, es importante conocer nuestras capacidades para desarrollar el trabajo que se nos pide, pero igualmente tener en cuenta los factores que no controlamos, como los tiempos de respuesta por parte de clientes, proveedores y otros stakeholders. Porque, al fin y al cabo, todas las piezas juntas componen el puzzle y si hay una demora significativa, nosotros seremos los responsables.

De modo que lo mejor es ser realista, hacer una toma de contacto con las diferentes partes e identificar claramente lo que supondrá desarrollar el trabajo para no pillarnos los dedos. Y si te exigen dar plazos sin poder realizar esta labor, sé claro en que se trata de algo orientativo y que con más información en X tiempo podrás ser más ser más preciso.

Cuando te equivocas

Errar es humano. No es el fin del mundo. Lo más probable es que si reconoces el error, pides disculpas y propones soluciones, podrás llevar la situación a buen puerto.

Volvemos a lo mismo: cuando nos sentimos escuchados y nos proponen opciones para conseguir lo que queremos, lo más probable es que nos tranquilicemos porque de alguna manera obtendremos lo que queremos. Por ello, es importante esforzarnos en ser flexibles y pensar en alternativas a dar a nuestros clientes.

Conclusiones

Las situaciones en las que nos podemos ver son innumerables. Con estas tres pautas, al menos tendrás una base en la que apoyarte y si gestionas correctamente las situaciones, te ganarás la confianza de clientes y futuros clientes.

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